Dándole la vuelta a la fidelización

Hasta hoy la fidelización de clientes se definía como el fenómeno por el cual un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto, de una marca concreta, de una forma continua o periódica. (…) La fidelización se ha basado en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende…”. Fuente: wikipedia

Los cambios en la comunicación empresa-cliente, a los que estamos asistiendo, generan la inversión del ciclo natural por el cual se fideliza un cliente. Hoy, la relación puede no nacer del contacto de un producto/servicio con un consumidor, cada vez es más frecuente conocer la marca en las redes, simpatizar con ella, y posteriormente probarla. Se simpatiza gracias a la comunicación, esta comunicación estimula la compra y, si la experiencia es buena, tendremos más que un cliente fidelizado, tendremos un prescriptor y un fan.
Podemos decir que se ha cambiado el ciclo habitual de captar, convencer y conservar a conversar, captar, conservar. Aunque este nuevo escenario brinda grandes oportunidades, también significa nuevos retos para las empresas, ya que un cliente generado a través de Facebook, Twitter u otra plataforma, tendrá unas expectativas mayores que uno que no tenga referencias previas, y será un altavoz del servicio recibido. Dadas las circunstancias, las empresas deben tener muy claros sus mensajes, para evitar discordancias entre las expectativas y la experiencia del cliente…
Vale la pena dedicar tiempo y recursos a una buena organización y planificación interna para lanzarse al 2.0, pues de lo contrario el riesgo al que nos enfrentamos puede ser mayor al beneficio esperado de la presencia en red.
¡Ahora sí! “el cliente es lo primero”.

Imagen: http://bit.ly/aC0CkB