El poder del EMPOWERMENT

Para los que no conozcan el término, el EMPOWERMENT es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo. Es un concepto aplicable a empresas, instituciones, comunidades y personas para que adquieran y desarrollen ese poder mediante el acceso bidireccional a la información y al conocimiento, que les otorgue la confianza y la responsabilidad de sentirse necesarios dentro de la organización.

Demasiado a menudo los directivos, o jefes de area se «cargan» de todas las responsabilidades, queriendo controlar hasta el último ápice de la información y los procesos que se llevan a cabo en su empresa o institución. Todo tiene que pasar por sus manos, tienen que darle el visto bueno a todo. Esto acaba por estresarles a ell@s y a sus subordinados, que se sienten maniatados al no poder operar autónomamente, retrasando el trabajo de todos… Se trata del típico «cuello de botella».

Diagrama del Cuello de Botella

Este sistema de trabajo es absolutamente dañino para todos los implicados, desde el trabajador de base, hasta la propia empresa, pasando por el cliente, todos sufren. El que manda, porque no puede atender todas las cosas que necesitan de su atención, los mandos intermedios, porque no pueden avanzar en sus proyectos y finalmente el cliente, que padece la ineficiencia del sistema productivo. Al no poder resolver autónomamente una situación, la persona que está cara al público, se limita a derivar al cliente, con su problema, al siguiente escalón jerárquico, la persona en el siguiente escalón, la vuelve a derivar, asi hasta llegar a la hoja de reclamaciones, a la frustración e indignación del cliente, que ha contado su problema a 20 personas. Como, posiblemente, el cliente no ha sido escuchado, ni atendido en tiempo y forma, este descarga su ira en nuestra web, en Tripadvisor, en twitter, facebook, etc… y luego nos quejamos…

Hay que dejar pensar, hay que fomentar la creatividad, hay que dar poder al personal, es la mejor forma de gestionar las quejas, y tambien la forma más sana de dirigir una organización.

Hace unos dias pusimos en marcha un wiki en el que todas las personas de la oficina pudieramos aportar ideas para un nuevo proyecto, todos aportan cosas, incluso los que realizan tareas que no tienen que ver con planificación. El resultado es un documento rico, lleno de matices y de ideas a desarrollar, que vienen de las personas a las que nunca se les habia preguntado. Si estimulamos la creatividad de nuestros trabajadores conseguiremos lo mejor de ellos, resolverán sus propios problemas y aportarán valor a la empresa.

Ya sé que la mayoría conoceis bien el Empowerment, como concepto, pero realmente nos cuesta muucho soltar la «vara de mando». ¿No os parece?

Saludos desde el centro de Andalucía (hoy con un tiempo de perros)

Paqui Pedrosa